Kyndryl, un socio de servicios de nivel Premier de Amazon Web Services (AWS), ha presentado una guía que detalla la integración de Amazon Q Business con ServiceNow, un software de gestión de servicios. Este proceso se realiza en unos pocos pasos simples y promete mejorar la experiencia de los usuarios mediante el uso de una interfaz impulsada por inteligencia artificial generativa.
Amazon Q Business se compone de tres elementos principales: una interfaz de chat de atención al cliente, un conector y un recuperador de fuentes de datos, así como un plugin para ServiceNow. La herramienta utiliza AWS Secrets Manager para almacenar de manera segura las credenciales necesarias para la comunicación entre ambas plataformas. Esto facilita a las empresas interactuar con ServiceNow a través de un chat en lenguaje natural.
La integración comienza con la creación de una cuenta de usuario en ServiceNow para que Amazon Q Business pueda comunicarse efectivamente, seguido de la creación de artículos de base de conocimiento, la configuración de la aplicación en Amazon Q Business, la sincronización de las fuentes de datos y la creación de un plugin para ServiceNow que permita acciones como la creación de incidentes.
Para llevar a cabo esta integración, se requiere contar con una cuenta de AWS y un rol de AWS Identity and Access Management (IAM), además de permisos especiales en ServiceNow. Estos pasos garantizan que los artículos de la base de conocimiento y los incidentes se sincronicen correctamente entre ambas plataformas, brindando así un flujo de trabajo más eficiente.
El proceso también incluye la creación de una experiencia web en Amazon Q Business, donde los usuarios pueden acceder a la interfaz de chat, hacer preguntas y recibir respuestas específicas a partir de la información almacenada en ServiceNow. Además, se proporciona la funcionalidad para que los usuarios generen incidentes sin tener que acceder directamente al sistema de ServiceNow.
Este avance representa un hito en la modernización de los sistemas de información críticos para las empresas, proporcionando las herramientas necesarias para optimizar la gestión de incidencias y mejorar la atención al cliente a través de la automatización y la inteligencia artificial. Kyndryl y AWS continúan trabajando juntos para ofrecer soluciones cada vez más integradas y eficientes que respondan a las necesidades empresariales modernas.
vía: AWS machine learning blog
